项明章觑着桌面：“说下去。”
楚识琛道：“今年初，石清医药停止续费，等于和亦思终止了合作关系，原因是定制的crm系统不满足预期。销售部谈这个项目的时候给了十二分的承诺，但研发部的满分是十分，而甲方给的价格只有八分。”
市场总监说：“客户的需求是八分，我们要尽十二分的努力去满足，这没有什么问题。”
“不，这有很大的问题。”楚识琛反驳，“销售为了拿下项目，过度承诺，后续研发部门无法交工，如果加大投入又产生预算紧张的问题。最终客户拿到不符合承诺的产品，导致不满，也就不会再跟亦思继续合作。”
研发部主任频频点头，附和道：“我同意。”
楚识琛说：“客户购买亦思的系统，后续要维护、优化，进行续费，一个需要续费的项目，代表这不是一锤子买卖，必须要考虑后面的风险。”
在客户流失前，会经历很长一段时间的拉扯，甲方和亦思互相推诿，业务部门和研发部门互相抱怨，既损害公司的对外形象，又造成内部矛盾。
期间产生的预算追加、违约金等等，就形成了所谓的“烂账”。
李藏秋问：“你的意思是，客户不满意就退款？”
楚识琛回答：“是产品有问题就退款，表面看来是为了保障客户权益，实际上是为了约束自我。产品a就是a，b就是b，项目的每个环节必须严谨，不能开空头支票，不能为后期留下隐患。”
楚识琛一口气说罢，问：“各位意下如何？”
项明章道：“其实国外部分公司在推行退款制度，效果还不错。”
研发部主任用玩笑的口吻表明立场：“那可以试试嘛！”
李藏秋说：“推行一个机制不容易，尤其跟员工的薪资绩效挂钩，很多成本是看不见的。”
楚识琛道：“客户不满，亦思口碑下滑，这种隐性损失才是看不见的。借财务内控这个机会，把机制设立得足够公开、透明，相信成本可以把控。”
李藏秋说：“识琛，我怕你是纸上谈兵。”
项明章合上文件夹：“是纸上谈兵还是一击得胜，那就要看大家有没有改变的决心了。”
这话几乎表明了态度，楚识琛跟着说：“穷则变，变则通，一次尝试而已，又不是背水一战，对不对？”
众人观察着风向，有真心赞同的，也有含混不详的，总之没有人提出异议。
会议结束，大家很快走光了，偌大的会议室只剩项明章和楚识琛两个人，投影仪关闭，悬垂的幕布变成了空白。
楚识琛关上电脑，说：“退款这件事是我早上偶然想到的，会上直接提出来，仓促了些，下次我会先打报告。”